Por qué las políticas de Cancelación pueden afectar a tu empresa. La retención del cliente no se debe basar en la retención del número de cuenta o de la tarjeta de crédito. El cliente tiene que elegir con quién quiere estar y dónde quiere estar. Vuestra estrategia de negocio no tiene que estar basada en matrículas o en ataduras.
Hace tiempo que entendí esto y el modelo de negocio en mi gimnasio no se basa en matrículas. Mi modelo de negocio se basa en la confianza y si algún cliente decide marchar, se va sin ataduras, sin matrículas. Sólo le pedimos que nos avisen 5 días antes de que se acabe el mes, ya que utilizamos pagos automáticos. Si nos avisan más tarde sólo se les cobra el gasto del banco, que son cerca de 5 euros.
Además nuestra puerta de entrada son dos clases gratuitas, el cliente ha vivido la experiencia previa a la compra.
¿Por qué te digo esto?
Hoy he tenido una experiencia desagradable con un Hotel. Me he sentido afectada por sus políticas de cancelación. La experiencia de usuario siempre tiene que ser lo más exquisita posible y no basarse en políticas obsoletas. La experiencia de usuario tiene que ser vivida y disfrutada. Hago este símil porque en mucho gimnasios tienen matrículas, largas políticas de devolución que son un verdadero trámite a la hora de darse de baja.
Los negocios tenemos que estar preparados a lo que está por venir, la generación Z (aquellos nacidos entre 1994 y 2010). Desde los primeros años de la juventud, han estado expuestos a Internet, a las redes sociales y a los sistemas móviles. Es una generación hiper cognitiva e hiperconectada.
Generación Z y sus implicaciones para las empresas
Características de la generación Z
- Se les conoce como ‘postmillennial’, ‘centennial’, generación K o ‘posbieber’.
- Son nativos digitales, ellos nacieron en la era del móvil
- Han nacido con los haters, saben lidiar a la perfección con la exposición con el odio y la crítica
- Buscan trabajos con flexibilidad de horarios y desde casa
- Tienen conciencia social (saben protegerse)
- Tienen mucha información
- Son autodidactas
- Creativos por naturaleza
- Comprender diferentes verdades, son amantes del diálogo
- Odia la retención, por eso la empresas tenemos que empezar a dar valor de nada sirve los programas de retención
Las empresas deben conocer bien la mentalidad de los jóvenes para poder adaptarse a lo que estos solicitan; obviamente eso es un reto […], de modo que una buena compañía debería ver venir esos cambios y averiguar qué hay que hacer. La generación Z es un consumidor.
¿Cómo motivar a la generación Z?
Las empresas deben hacer un cambio y dar una vuelta de tuerca. Tienen que preguntarse cómo entregan valor al consumidor, la personalización, la experiencia de usuario será más que nunca una de la cuestiones que abordar en cuestiones de marketing y ética laboral.
Vemos en este ejemplo de Netflix que la experiencia prima y que la cancelación se puede efectuar cuando el cliente decida.
En Akros Training su política de entrada son las dos clases gratuitas, el cliente prueba y luego decide.
¿A qué generación perteneces?
Si aún no sabes a qué generación perteneces te dejo con esta gráfica.
Generación Z (nacidos entre 1994 y 2010)
El estímulo principal para el consumo es la búsqueda de la verdad, tanto en forma personal como comunitaria. Esta generación se siente cómoda al no tener una sola forma de ser ella misma. Su búsqueda de autenticidad genera una mayor libertad de expresión y una mayor apertura para comprender diferentes tipos de personas.
Millennials ( 1981-1993)
Seguramente la generación más conocida y criticada. Han crecido con los inicios de la digitalización y su acceso al mercado laboral estuvo marcado por la crisis económica. Será interesante ver cómo afecta en su futuro este inicio ‘lento’ que han tenido en sus carreras profesionales.
Generación X (1969 -1980)
Son los hijos de los baby boomers, los nacidos en los setenta. Vivieron el esplendor del consumismo y la obsesión por el triunfo a toda costa. También conocidos como la generación de la EGB, fueron los primeros a familiarizarse con los ordenadores como herramienta de trabajo.
Baby boom (1949-1968)
Se sumergieron en el contexto posterior a la Segunda Guerra Mundial y están mejor representados por el consumo como una expresión de ideología. Fueron los primeros en vivir en paz y en un período de bonanza tras la postguerra.
Conclusiones
Los Gen Zers analizan no solo lo que compran sino también el acto mismo de consumir. El consumo de la Generación z está anclado a la ética a la transparencia ¿Tu empresa está adapta a los nuevos cambios?